OOkladek כתב:רק מילה לכל המגיבים פה בגנות אנשי שירות הלקוחות במיוחד ל uknowmy: מי אתם חושבים שאתם?! אם כל הכבוד לזה שאתם לקוחות מהצד השני יושבים אנשים שעובדים בשכר מינימום בשביל שתוציאו את התסכולים האישים שלכם כלפיהם בגלל שהאשה שלכם לא נתנה לכם בבוקר?!
מה אם דרך ארץ מה אם צורת התנהגות? הלקוח בניגוד למה ש uknowmy אומר לא תמיד צודק אני כאשר עבדתי בחברת אינטרנט זהב (מוקד תמיכה טכנית) לא נתתי לאף אחד לדבר אלי איך שהוא רוצה, הלקוח התקשר אלי בפוזה כאילו אני אישית זה שעושק אותו/עושה לו חיים קשיים/רוצה שיסבול ותוקף אותי על זה? הראיתי לו בהתאם מאיפה משתין הדג, לא פעם קיללתי בחזרה, ניתקתי טלפון ללקוחות ועוד רק בגלל צורת ההתנהגות שלהם.
לעומת זאת לקוחות שפנו אלי בגישה חיובית/טובה והעבירו איתי שיחה בצורה נעימה, הרוויחו פי כמה וכמה כיוון ששוב פעם, מהצד השני של הטלפון, נמצא בנאדם שצריך את עזרתי אז אני עוזר לו עד הסוף, דוגמא לעזרה עד הסוף זה שמוקדי תמיכה יש לך זמן לעמוד בו לכל שיחה אותי לא עניין הדבר והספדתי בגלל זה גם כסף אבל העיקר היה לעזור ללקוח ה-נ-ח-מ-ד.
uknowmy יש לך מזל שלא נתקלת בתומך "נוקם" באיזה מוקד שירות כלשהוא כי אז היית רואה מי באמת צודק, מעבר לזה יש לי תחושה שיש לך אופי של אוכל חינם וזה כבר מעיד על האופי שלך.
מילה טובה ל zovirax ועוד כמוהו שיודעים איך להתנהג ומבינים את הסיטואציה שהם בה, כל הכבוד לכם, בסופו של היום נותן השרות לא מחפש לדפוק אותכם!
נ.ב.
אני מזמן לא עובד במוקד שירות לקוחות אבל השיחה החזירה אותי לשם.
...
אז מצד אחד אתה אומר שאתה במודע חיפשת איך לדפוק אותם ומצד שני אומר שבצד השני יושבים אנשים שלא מחפשים לדפוק אותם? תחליט - או שכן או שלא.
את הלקוח לא צריך לעניין מה עבר על אותו מוקדן שנייה קודם עם לקוח אחר. כל פנייה צריכה להיות עניינית ולא קשורה למה עבר על אף אחד משני הצדדים לפני כן. clean slate.
דוגרי - מה זה ענייני שהמוקדן עובד הרבה שעות בשכר מינימום? זה לא בעייה שלי. זה מקסימום בעייה של אישתו ושל הבוס שלו. הלקוח לא משלם לו משכורת. מה שהוא כן משלם זה עבור השירות ולכן בתור זה שמביא להם את הפרנסה - מגיע לו מה שהוא רוצה, בלי משחקים, בלי שטויות ובלי בילבולי ביצים מסוג המוקדנית הליצנית. בהחלט גם חשוב שיהיה ברור לכולם שמחיר זה מחיר ולא מקום לסחיטות ומסחרה, אחרת מה שקורה זה שמי שלא עושה רעש מקבל מחיר יותר גבוה ומסבסד את ה"סחטנים" וגם מכניסים לו את האלמנט.
בתור מישהו עם ניסיון נרחב למדי עם השירות בארה"ב - נכון, הכול כאן נורא fake ואין להם שום בעייה לדפוק אותך בהכי נחמדות שאפשר (שגם זה לפעמים מטריף אותי), אבל כולם יודעים את הכללים.
dragonflyXXL,
תחשוב על זה רגע בצורה אחרת, נגיד ואתה היית הנציג ואני הלקוח.
אני כועס ורוצה להתנתק, ואתה בידיוק יצאת משיחה קודמת מעצבנת במיוחד..
אתה אומר שאתה תתנהג רגיל כאילו כלום לא קרה?
לא אתה לא!!
אתה תהיה עצבני וחסר סבלנות לחלוטין,
לא לשכוח כולנו בני אדם (חוץ ממני שאני גורילה ),
אז מספיק עם השטויות אפשר להסתדר גם בלי צעקות ובלי איומים.
OmriAtiya כתב:dragonflyXXL,
תחשוב על זה רגע בצורה אחרת, נגיד ואתה היית הנציג ואני הלקוח.
אני כועס ורוצה להתנתק, ואתה בידיוק יצאת משיחה קודמת מעצבנת במיוחד..
אתה אומר שאתה תתנהג רגיל כאילו כלום לא קרה?
לא אתה לא!!
אתה תהיה עצבני וחסר סבלנות לחלוטין,
לא לשכוח כולנו בני אדם (חוץ ממני שאני גורילה ),
אז מספיק עם השטויות אפשר להסתדר גם בלי צעקות ובלי איומים.
עומרי.
...
כוס מים קרים (כמו שכבר הציע עופר), אולי איזה הפסקת סיגריה וחזרה לעבודה.
לא טוב לך? תתחיל לשפץ את קורות החיים שלך ולחפש עבודה אחרת. יש אנשים שמתאים להם להיות מוקדנים ויש כאלה שלא, ואין בזה שום דבר רע.
להיות איש שירות לקוחות זה עבודה בדיוק כמו כל עבודה אחרת, ולא תחליף לעת מצוא לקריירה. מה לעשות שהיא בעיקר עבודה עם לקוחות - אם אתה לא יכול להתמודד עם זה תחפש משהו אחר לעשות ואל תוציא את זה על הלקוחות.
תראה לי מלצרית שהייתה מחזיקה מעמד יותר משעה אם במקום לקבל הזמנות ולהוציא מנות הייתה מתווכחת עם הלקוחות, צועקת עליהם, מתערבת להם בהזמנות, ומשתינה להם בקפה.
רק מה שעפר אמר ישנה את התמונה כנראה .
מחיר אחיד
חבילה מלאה עולה X
חבילה לייט עולה Y
אין לך כסף? תתנתק.
זה היה חוסך לחברות האלה סוכומים מאוד גדולים, אולי יס לא היתה בחובות עדיין.
כשמישהו רוצה לחדש חבילה - כל שנה , הוא צריך לדבר 3 פעמים לפחות עם נציגים שונים , רק בשביל לקבל מחיר סביר.
לפעמים זה מגיע לזה שהם שולחים נציג לבית כדי לסגור את מחיר החבילה.
זה בטח לא עולה זול להם, ומעצבן אותנו.
מחיר אחיד לא היה צריך בכלל להתקשר פעם בשנה.
מתי יהיה חבר כנסת מטומטם שיבין את זה ויגיש הצעת חוק.- החברות אלה זה לא שוק הכרמל.
OOkladek כתב:רק מילה לכל המגיבים פה בגנות אנשי שירות הלקוחות במיוחד ל uknowmy: מי אתם חושבים שאתם?! אם כל הכבוד לזה שאתם לקוחות מהצד השני יושבים אנשים שעובדים בשכר מינימום בשביל שתוציאו את התסכולים האישים שלכם כלפיהם בגלל שהאשה שלכם לא נתנה לכם בבוקר?!
מה אם דרך ארץ מה אם צורת התנהגות? הלקוח בניגוד למה ש uknowmy אומר לא תמיד צודק אני כאשר עבדתי בחברת אינטרנט זהב (מוקד תמיכה טכנית) לא נתתי לאף אחד לדבר אלי איך שהוא רוצה, הלקוח התקשר אלי בפוזה כאילו אני אישית זה שעושק אותו/עושה לו חיים קשיים/רוצה שיסבול ותוקף אותי על זה? הראיתי לו בהתאם מאיפה משתין הדג, לא פעם קיללתי בחזרה, ניתקתי טלפון ללקוחות ועוד רק בגלל צורת ההתנהגות שלהם.
לעומת זאת לקוחות שפנו אלי בגישה חיובית/טובה והעבירו איתי שיחה בצורה נעימה, הרוויחו פי כמה וכמה כיוון ששוב פעם, מהצד השני של הטלפון, נמצא בנאדם שצריך את עזרתי אז אני עוזר לו עד הסוף, דוגמא לעזרה עד הסוף זה שמוקדי תמיכה יש לך זמן לעמוד בו לכל שיחה אותי לא עניין הדבר והספדתי בגלל זה גם כסף אבל העיקר היה לעזור ללקוח ה-נ-ח-מ-ד.
uknowmy יש לך מזל שלא נתקלת בתומך "נוקם" באיזה מוקד שירות כלשהוא כי אז היית רואה מי באמת צודק, מעבר לזה יש לי תחושה שיש לך אופי של אוכל חינם וזה כבר מעיד על האופי שלך.
מילה טובה ל zovirax ועוד כמוהו שיודעים איך להתנהג ומבינים את הסיטואציה שהם בה, כל הכבוד לכם, בסופו של היום נותן השרות לא מחפש לדפוק אותכם!
נ.ב.
אני מזמן לא עובד במוקד שירות לקוחות אבל השיחה החזירה אותי לשם.
...
שמע, "הלקוח תמיד צודק" גם אם הוא אידיוט. בהתנהגות כמו שלך אתה צודק אבל לא חכם.
אם מישהו היה מעיז לנתק לי טלפון כמו שתיארת, המנכ"ל שלו היה צריך להתנצל על כך (ודי ברור מה היה עולה בגורל העובד). להזכירך שפיטורין לא מזכים בדמי פיצויים... .
אבל כאלו הן העבודות המזדמנות/זמניות - אנו מרשים לעצמינו לעשות דברים שבמקום עבודה קבוע לא היינו מעיזים.
ilanb0 - אתה חיי בסרט.
אני מסכים לגמריי עם OOkladek. אני גם עובד במוקד תמיכה ואנשים שמעצבנים אותי פשוט לא יקבלו בחיים טיפה מעבר למינימום שמגיע להם. אנשים נחמדים, אני תמיד עושה את המקסימום כדי לעזור. ככה אני עובד, ותיהיו בטוחים שכך גם כל האחרים.
במוקדי שירות לקוחות, את הנציגים ממש לא מעניין איך עבר עליכם היום והם לא היעד להוצאת העצבים היומית שלכם.
אנשים רושמים שבאיומים ובצעקות תגיעו לאנשהו? אני בספק... לקוח מאיים שהוא יתנתק? אני אומר לו ברוך שפטרנו ומפנה למחלקת שימור לקוחות... לקוח צועק\מקלל? אני מעיר לו על אופן הדיבור שלו, ואם הוא ממשיך אני מנתק.
coolest, אם זו ההתייחסות שלך ללקוחות אז גם אותך, כמו גם את ookladek, היה צריך לפטר כבר מזמן.
אני לא מכיר אף בנאדם שעובר עליו יום רע אז הוא מחליט להתקשר למוקד שירות לקוחות בשביל להציק לכם או להוציא עליכם את העצבים שלו. כשלקוחות מתקשרים הם צריכים שירות - מהיר, אדיב ולעניין. לא סדרת חינוך ולא ערב הווי ובידור.
לקוח שמאיים להתנתק לא עושה את זה בשביל הקטע אלא בגלל שנשבר לו היחס המתנשא והטיפול החובבני ובכך אתה אומר "ברוך שפטרנו" ושולח אותו לעזאזל אתה רק מחריף את העניין יותר, במקום לשפר את המצב. אם היו מורידים לך מהמשכורת עבור כל לקוח שלא הצלחת לטפל בו בהצלחה ואיבדת אותו, היית מדבר אחרת.
העבודה שלך היא "שירות לקוחות" ואם זה לא ברור מספיק משמעות המושג היא לשרת את הלקוחות. הלקוח למעלה ואתה למטה. כשאתה מדבר עם לקוח הוא תמיד צודק וזה לא נתון לפרשנות לפי המצברוח שלך. התפקיד שלך הוא לשרת ובשביל זה משלמים לך - לא בשביל לטפח את האגו שלך או ללמד אותם נימוסין.
נכון, ישנם לקוחות בעייתיים אבל מי אתה שתחליט איך לחנך אותם?
בשירות לקוחות אין דבר כזה "המינימום שמגיע להם" - יש רק "המקסימום שמגיע להם".
אם אתה לא מסוגל לעשות את העבודה שעבורה משלמים לך, חפש לך עבודה אחרת...
dragonflyXXL כתב:
אם אתה לא מסוגל לעשות את העבודה שעבורה משלמים לך, חפש לך עבודה אחרת...
...
כמובן שהוא לא שואל אותך אם הוא עושה עבודה מספקת או לא, ואתה לא תחליט בשבילו איפה לעבוד ובאיזה צורה לתת שירות, זה השיקול של החברה שהוא עובד בה.
כל בנאדם נורמאלי שמקבל יחס רע מהלקוח, בסופו של דבר לא יתאמץ בשבילו יותר מידי.
זה המצב ... וזה טבעי , מדובר בבני אדם, כשנעבור לרובוטים אז אולי המצב ישתנה
אז בנתיים הדבר היחיד שנשאר לך זה לדפוק את הראש בקיר.
קשקוש מוחלט.
למה בכל העולם אפשר לתת יחס הגון ללקוח ורק בארץ אנחנו מפונקים מדי לעשות את העבודה שעבורה משלמים לנו?
אולי המעסיק גם צריך להגיד לנו תודה שאנחנו בכלל מגיעים לעבודה? הרי משכורת אנחנו מקבלים עבור העונג שבשהייה במחיצתנו, לא בשביל העבודה שבעבורה מעסיקים אותנו, נכון?
אה, כמובן... שכחתי. בכל העולם מעסיקים רובוטים ורק אצלנו מעסיקים בני אדם. ממש Sweatshop.
זאת בדיוק הגישה המתנשאת שעליה דיברתי קודם - למה בדיוק הלקוח צריך להיות נחמד אם כל מה שיש לך להגיד לו זה לך לדפוק את הראש בקיר? למה לקוח צריך להתחנן בפני איש שירות לקוחות שיעשה את העבודה שלו? בשביל מה כל המסחרה הזאת?
אם אתה סובל בעבודתך כאיש שירות לקוחות, מקבל יחס רע ומבזבז את כל זמנך בויכוחים, למה אתה ממשיך לעבוד בעבודה הזאת? שתי אפשרויות - או שאתה נהנה מהאגו טריפ או שאף אחד אחר לא מוכן להעסיק אותך.
בשני המקרים אין לך על מה להתלונן, אז מה בדיוק הפואנטה שלך?
dragonflyXXL - אז מה אתה אומר בעצם....
הנציג לקוחות צריך לבלוע שאיזה לקוח שמוק עם יחס מזלזל מתקשר כדי לסחוט משהו?
כנראה שבחיים לא נתת שירות כלשהו לישראלים.
באירופה יותר טוב?
לדוגמא איטליה , אח שלי חי שם, והאיטלקים הם טיפוסים עצבניים והם נותנים את השירות הכי מזלזל שאפשר.
הוא הזמין קו טלפון, אצלנו תוך כמה זמן מתקינים קו? שבוע מקסימום
שם הוא המתין חודשיים וחצי!!!(שזה הזמן שהם אמורים לספק את השירות - מסתבר)
אחרי חודשיים שלא הגיע הטכנאי , הוא התקשר לבדוק מה קורה ... בקושי יש שירות, הם בכלל לא הבינו על איזה הזמנת קו הוא מדבר.
עברו עוד שבועיים והגיע פתאום טכנאי בלי לתאם ובלי כלום...
דווקא כן נתתי שירות במשך די הרבה שנים, אבל כנראה שהיה לי מספיק כבוד לעצמי ולעבודה שלי כדי לא לזלזל לא בה, לא בעצמי ובטח ובטח שלא באנשים שתלויים בי לספק להם שירות.
נציג שירות צריך לתת שירות מהיר, אדיב ולעניין. כשיש לך לקוח מעצבן הדבר הכי גרוע שאתה יכול לעשות זה לחמם את האווירה עוד יותר. מה ייצא לך מזה חוץ מלהוציא עליו את התסכול שלך? דווקא במקרים האלה הייתי מנסה להיות אפילו יותר נחמד ומנסה לעזור עוד יותר. במקרה הכי גרוע לא הרווחת כלום חוץ מלהיות קצת פחות מתוסכל מהשיחה. במקרה הכי טוב הרווחת עוד לקוח מרוצה. לוגיקה פשוטה, לא? ואם שום דבר לא עוזר קח דקה, שתה כוס מים קרים ותחשוב טוב למה אתה עושה את מה שאתה עושה. הרי רובנו לא מאזוכיסטים אז או שאתה נהנה מהעבודה שלך או שעדיף לך לחפש את עצמך במקום אחר.
בעניין ההשוואה שלך לאיטליה - שמע, אני לא מנסה להשוות ואולי אתה צודק ואנחנו מנצחים את האיטלקים בעיניים עצומות במתן שירות, אז מה? אני לא מבין מה השאיפה הזאת להיות יותר טובים מאלה שבתחתית הרשימה. מה אנחנו שוב באורויזיון והצלחנו להביס את מלטה מהמקום ה-95? למה לא לשאוף להיות יותר טובים מהכי טובים?
TheCoolest כתב:ilanb0 - אתה חיי בסרט.
אני מסכים לגמריי עם OOkladek. אני גם עובד במוקד תמיכה ואנשים שמעצבנים אותי פשוט לא יקבלו בחיים טיפה מעבר למינימום שמגיע להם. אנשים נחמדים, אני תמיד עושה את המקסימום כדי לעזור. ככה אני עובד, ותיהיו בטוחים שכך גם כל האחרים.
במוקדי שירות לקוחות, את הנציגים ממש לא מעניין איך עבר עליכם היום והם לא היעד להוצאת העצבים היומית שלכם.
אנשים רושמים שבאיומים ובצעקות תגיעו לאנשהו? אני בספק... לקוח מאיים שהוא יתנתק? אני אומר לו ברוך שפטרנו ומפנה למחלקת שימור לקוחות... לקוח צועק\מקלל? אני מעיר לו על אופן הדיבור שלו, ואם הוא ממשיך אני מנתק.
...
זה לא מפתיע שיהיו לקוחות אשר ינסו לסחוט דברים שלא מגיעים להם, ומרימים את הקול. אבל אם זה משפיע על נותן שירות הלקוחות, כמו שclearly זה משפיע עליך על OOkladek, זה אומר שלקוח אשר ירצה לדרוש את השירות שכן מגיע לו, לא יקבל אותו מכם, בגלל שאתם כבר במצב רוח רע מדי. לפעמים יוצא מצב שבו הלקוח בעוגמת נפש על שירות לא טוב שקיבל, ותשובות שמקבלים לפעמים מתסכלות מאד ואין פשוט ברירה אלא להרים את הקול. ואכן במקרה כזה מצליחים לקבל שירות יותר טוב. אז אם אתם לא מסוגלים להתמודד עם לקוח שנאלץ להרים את קולו, אתם אכן לא מתאימים לעבודתכם.
יכול להיות שלא ההיתי מספיק ברור.
מן הסתם שלא כל לקוח שמרים את הקול אני מעיף או משהו. אני מנסה לתת טיפול עד כמה שיותר יעיל ללקוח. הכוונה שלי היתה לאנשים מתנשאים ואנשים שחושבים שמגיע להם משהו שאין שום סיבה בעולם שזה יגיע להם.
אם לקוח מעוצבן מגיע אלי, ואני רואה שבאמת לא קיבל שירות הולם אני מנסה לעשות מה שאני יכול כדי שיצא מרוצה.
לגבי הערה של "ברוך שפטרנו", מן הסתם זה לא משהו שאני אומר ללקוח. אבל אם ההסבר שאני נותן לו על הסיבה שבגללה לא מגיע לו לקבל שירות מסויים לא מתקבל עליו והוא ממשיך ללחוץ, לא נשאר לי שום דבר אחר לעשות מאשר להעביר אותו. במוקד שאני עובד בו יש נהלים ברורים, אם לקוח רוצה לקבל משהו שלא במסגרת התמיכה שאותה הוא אמור לקבל אין לי דרך לעזור לו, יש כאלה שיתעצבנו ויתחילו לצעוק או לאיים בניתוק ויש כאלה שמבינים ואז נותנים ללקוח את מה שאפשר במסגרת התמיכה.
שום דבר בעבודה הזאת לא שחור\לבן.
TheCoolest כתב:יכול להיות שלא ההיתי מספיק ברור.
מן הסתם שלא כל לקוח שמרים את הקול אני מעיף או משהו. אני מנסה לתת טיפול עד כמה שיותר יעיל ללקוח. הכוונה שלי היתה לאנשים מתנשאים ואנשים שחושבים שמגיע להם משהו שאין שום סיבה בעולם שזה יגיע להם.
אם לקוח מעוצבן מגיע אלי, ואני רואה שבאמת לא קיבל שירות הולם אני מנסה לעשות מה שאני יכול כדי שיצא מרוצה.
לגבי הערה של "ברוך שפטרנו", מן הסתם זה לא משהו שאני אומר ללקוח. אבל אם ההסבר שאני נותן לו על הסיבה שבגללה לא מגיע לו לקבל שירות מסויים לא מתקבל עליו והוא ממשיך ללחוץ, לא נשאר לי שום דבר אחר לעשות מאשר להעביר אותו. במוקד שאני עובד בו יש נהלים ברורים, אם לקוח רוצה לקבל משהו שלא במסגרת התמיכה שאותה הוא אמור לקבל אין לי דרך לעזור לו, יש כאלה שיתעצבנו ויתחילו לצעוק או לאיים בניתוק ויש כאלה שמבינים ואז נותנים ללקוח את מה שאפשר במסגרת התמיכה.
שום דבר בעבודה הזאת לא שחור\לבן.
...
אני חושב שאולו, אבל אולי, התחלת להבין את העבודה.
טוב, זה לקח לך קצת זמן, אבל יש לנו תקווה שבסוף תהיה תומך ראוי, ובתנאי שתתן לכל השדים לצאת לך מן הראש. בסוף תבין שבכל עבודה שאתה עושה, תמיד אתה נותן שירות.
גם בתפקיד המיועד לך כמנכ"ל של חברה ענקית. שם לא רק תצטרך לתת שירות, שם תצטרך ללקק את התחת לאותם קליינטים שצורחים אליך, ואז באמת תתגעגע לימים שיכולת לצעוק על לקוחות בגלל שעצבנו אותך. כי בתור מנכ"ל, כשהרווחים יירדו כי ויתרת על לקוחות מעצבנים, הבעיטה שתקבל תכאיב אפילו לנו, הרי אנחנו ליווינו אותך כל הדרך.
תמשיך כך!
),
.
