יס משדרגים את שירות הלקוחות שלהם

[oferlaor]

הפידבק הרע מהאירוע של הספינה ההולנדית עדיין לא שקע.

ככל הנראה יס הבינו שהם צריכים לשדרג משמעותית את מערך שירות הלקוחות שלהם.

קיבלתי הודעה שהם משדרגים משמעותית את המערך במטרה להוריד משמעותית את זמני המענה וההמתנה על ידי עיבוי מערך עוני הטלפון והמערכת הטלפונית עצמה.

השדרוג צפוי להתבצע במהלך סוף השבוע הקרוב החל מיום חמישי ועד יום שני בבוקר. הסיבה שהם עושים את זה בסוף השבוע היא בגלל שאז יש את כמות הפניות הקטנה ביותר.

השדרוג יעלה כ-4 מיליון דולר והוא צפוי לתת מענה משמעותי לבעית שירות הלקוחות של יס.

[emordeko]

יפה מאוד

[tiptip]

too little too late

[dudib]

too little too late

...

לגביך זה נכון , אבל למי שעדיין נשאר לקוח זה יהיה שיפור

[tiptip]

לא התכוונתי רק לגבי
במשבר הם היו צריכים לעשות את הצעד הזה
אם לא בשבוע הראשון אז בשבוע ה 4
ולגבי לי הובטח החזר מחודש אוגוסט
וגם זאת רק לאחר שפניתי למשרד התקשורת
אני עדיין מחכה רק שאני לא אצטרך לבדוק את הצוות החדש

[dudib]

אני עדיין מחכה רק שאני לא אצטרך לבדוק את הצוות החדש

...

נראה לי שאתה כן תכיר את שירות הלקוחות החדש שלהם .

[tiptip]

גם אני לא נורא
יעברו אצלי קורס מזורז

[oferlaor]

tiptip,

תוך כדי משבר אי אפשר לסגור שירות לקוחות למשך 3 ימים בשביל לשדרג מערכת...

לפי המספרים שהם ציינו של כמויות השיחות שהם קיבלו, אפילו אם כל העוסקים בתחום המענה הטלפוני בישראל היו 24 שעות מחוברים לטלפונים, אז עדיין היו זמני תגובה איטיים. תחשוב שיש לך 100 אלף לקוחות שמתקשרים במרווח זמן של שעה... איך בדיוק אתה חושב שאפשר לטפל בזה באופן יעיל?

[MartinHSabag]

tiptip,

יצא לך פעם לאתר ולגייס מישהו לעבודה? לקלוט אותו? להעביר אותו קורס על הנושא שבו הוא אמור להתמחות? להכיר לו את נהלי החברה?

[InbarHovav]

מה כולל השידרוג?

[esloan]

יפה מאוד. אני עם "יס" בסיפור הזה. חברה שנקלעה עקב הפרעות שלא קשורות אליה למצוקה וחוסר יכולת אמיתי לטפל בבעיה בעצמה - אך עדיין לספק מענה ללקוחותיה. שקול לדוגמה לניתוק הכבל הימי המחבר את ישראל לשדרת האינטרנט העולמי וחוסר יכולת של הספקיות לספק גישה לחו"ל...

מעניין איך חברה כמו HOT היתה מתמודדת עם משבר דומה...

להסיק מסקנות ולתקן ליקויים בזמן אמת זה לא מעשי. ללמוד מהטעויות לאחר התאוששות - ראוי לשבח.

ארז

[oferlaor]

אגב,

שלא ישתמע מדברי שאני מרוצה מגישת החברה לבעיה. אני יודע לא מעט על השתלשלות העניינים ובשבוע הראשון הם היו צריכים לקחת צעדים מאוד קולניים בכדי לעשות סוף לסיפור. החשש היה מפני פגיעה ממוניטין החברה (לכן הם השקיטו את העניין וחשבו שזה יפתר לפני שזה יגיע לקהל הרחב). הטקטיקה הזו היתה בגדר הימור לא מוצלח בלשון המעטה.

בעיה שניה היתה שכאשר הם ראו שיש להם עומסים, הם לא פנו ל-OUTSOURCING בנושא הזה ולא הפעילו את התקליט עם התקלה מיד.

קשה לשפוט תפקוד תחת לחץ במיוחד שזה דבר שהיה ללא תקדים בישראל, אבל בכ"ז היו כמה צעדים שנעשו פשוט שבוע מאוחר מדי.