ג'ובס מודה שקיימת בעייה קלה והם הולכים לחלק נרתיק קשיח לכל רוכשי האייפון 4

[osherov]

משה ועופר,
אחת הסיבות שהם עשו את מה שהם עשו היא בגלל התגובות שלכם, למרעין עין נראה כאילו אין טוב מזה...האומנם?!
האדם הממוצע, נקרא לו ג'ו, רכש מכשיר אייפון 4 ועובד איתו כבר חודש שלם. הוא התקין עליו את האפליקציות האהובות שלו ושם עליו את כל השירים, רשימות אנשי הקשר, הסרטים, סינכרן את הדואר ויומן הפגישות וכו. עד עכשיו אפל בכלל לא דיווחה שקיימת בעייה וכל ההסברים הביזארים שלהם לא הציגו תמונה אמיתית שהייתה ללא ספק מונעת מחלק כלשהו של 1.5 מיליון אנשים לרכוש את המכשיר בימים הראשונים להשקה (כנ"ל לגבי 1.5 מיליון שרכשו אותו אח"כ). אפל הטעו ציבור לקוחות שלם כדי לגרום להם לרכוש את המכשיר ולא לגרום להם לשקול האם כדאי לרכוש אותו.

נחזור לג'ו, האדם הממוצע, הם סה"כ כבר התרגל למכשיר שלו ולמרות שהבעייה הקיימת במכשיר המציקה לו ומידי פעם וגורמת לשיבוש באיכות הקליטה, ת'כלס, הוא למד לחיות עם זה. עכשיו האם ג'ו באמת ילך להחזיר את המכשיר לחנות וילך לבצע מחקר חדש על מנת לחפש מכשיר אחר?! או שהאם ג'ו יחזיר את המכשיר שלו וימתין יום, שבוע, חודש, חודשיים למכשיר המשודרג שאפל לא הוציאה ואפילו לא התחייבה להוציא?! לא, כנראה שג'ו ילך לקבל זיכוי של 29$ על הנרתיק שהוא כבר רכש בעבר עקב ההמלצה של אפל לעשות כך.

אפל כל כך פישלה כאן שהייתה צריכה לבצע ריקול מלא ללקוחות שלה על מנת לתקן את הבעייה (בלי קשר שהיא גם הייתה צריכה להחזיר כסף לכל מי שמעונין בכך עקב זה שרק עכשיו הוא גילה שאפל בעצם לא סיפרה לו את כל האמת). אפל הלכה על קלף המילכוד מהסיבה היחידה שהוא עולה לה פחות כסף (הרבה פחות כסף). מצד אחד הם מציגים את הפתרון האולטימטיבי של להחזיר את המכשיר כדי שמשה ועופר (שמות בדוים) יגידו "מה אתם מתלוננים הרי אם רציתם הייתם יכולים לקבל זיכוי מלא על המכשיר שלכם!", אבל מצד שני, הרוכשים שיש ברשותם את המכשיר הזה מעל חודש כבר התרגלו אליו וכנראה שלרובם אין את הכוח להתחיל את כל סאגת ההחזרה של האייפון לחנות ומציאת מכשיר חדש של חברה אחרת שוב.....

לדעתי, התשלום של אפל יהיה במחזור הבא כאשר הם יוציאו שידרוג לאייפון 4 שמתקן את הבעייה ואז כל לקוחות הגירסה הנוכחית כבר לא יוכלו להחזיר את המכשיר שלהם כי עבר החודש המיוחל. התשלום שלהם יהיה כאשר ג'ו יחשוב בפעם הבאה עוד קצת האם לרכוש את האייפון 5 או שאולי הפעם כבר כדאי ללכת על מוצר של חברה אחרת!

וגם אז אתם תגידו לג'ו: "מה אתה מתלונן, הרי אם רצית היית יכול להחזיר את המכשיר ולקבל עליו זיכוי מלא!"

[TANDBERG]

עופר - התגובה של RIM במקום ועוד איך. היא בעצמה כוחנית לא קטנה (עיין ערך לקוחות בטחוניים ושרת RIM) אבל היא לא באה והכניסה חברות אחרות על פאשלות שלה בטענה של: גם הם מפשלים.
אני לא אוהד של אפל כבר הרבה זמן, לתת לאנשים פלסטר כדי לטפל בכריתה זו בדיחה, ועל חשבון הלקוחות. הם הלכו על מה שיעלה להם הכי פחות לתקן, והם עדיין לא מודים שיש בעיה ושצריך לעשות משהו. נזכירך שהתגובה הראשונית והכל הך מתנשאת של ג'ובס לשולחי מיילים עם תלונות על קליטה הייתה: "Don't hold it that Way". אז עם כל הכבוד לג'ובס ולאפל - שילכו לעזאזל עם הבאמפר שלהם.
מה שכואב לי הוא שאף אחד כמעט מהלקוחות שלהם לא ישנה את דעתו, הם ימשיכו, העדר יאמר את דברו אבל ימשיך ללכת.

[geblig]

ענה מצויין ולעיניין.
ברגע שהוא מאפשר לקבל את הכסף חזרה, לאף אחד לא יכולה להיות תלונה. (לא מאמין שרבים יממשו את האופציה הזו).
ייתכן שסה"כ אפל הרוויחה הרבה פרסום חינם (לא שחסר לה) מכל הסיפור הזה.

...

אולי אפילו מדובר בקונספירציה אחת גדולה... מממ... לא נראה לי. נדמה לי שהיא רק הפסידה מערכה בעקבות התקרית הזו,
לפחות לדעתי.

[geblig]

הם כל כך הפוכים מהמוצרים שהם מייצרים. חבל.

...

אהבתי

[moco]

משה ועופר,
אחת הסיבות שהם עשו את מה שהם עשו היא בגלל התגובות שלכם, למרעין עין נראה כאילו אין טוב מזה...האומנם?!

...

הם בהחלט עשו את זה כדי לקבל תגובות כמו שלנו, אבל הם מקבלים אותן בצדק.
לא משנה איזה תרגילים לוגיים מוזרים תנסה לעשות, ברגע שהספק אומר שהלקוח יכול לקבל את כספו בחזרה, אני לא מבין איך הלקוח יכול לבוא בתלונה על הפתרון המוצע. (יכול עדיין להתלונן על ההתנהלות עד כה, אבל זו תלונה שלא יכול להיות לה מענה).
הנ"ל לא נכון במקרה וללקוח יש הפסדים נוספים שנגרמו כתוצאה מהרכישה, ואז מגיע לו גם פיצויים נוספים, אבל אני לא כולל את זה שהוא התקין אפליקציות ושמר אנשי קשר לנזק שמצדיק פיצוי.

תסביר לי איך הוא בכלל יכול לעשות ריקול אם אין לו עדיין מכשירים בלי הבעייה.
מה אתה רוצה, שיבטיח ריקול שיתבצע עוד חצי שנה?
אני כצרכן מעדיף את הכסף עכשיו (או שאני מעדיף לשמור את המכשיו כי לא מדובר בבעייה קריטית מבחינתי) מאשר הבטחה לריקול בעתיד, במיוחד לאור האמינות שלו שהתקלקלה.

שתבין, אני מסכים שההתנהלות של אפל לא בסדר ועם שאר הדברים שנאמרו עליהם.
איך שאני מבין את מה שאתה כותב אז אין שום תגובה שלהם שתגיד שהיא תגובה ראוייה:
ריקול מיידי, אם אפשרי, שקול (פחות משקול) להחזרת כסף.
אם רק ריקול עתידי אפשרי, זה לדעתי היה נחשב להצעה חצופה כי לא נותנת פתרון מיידי.

[osherov]

משה,
תענה קודם למה לדעתך אחרי חודש שלם אין להם גירסת מכשיר מתוקנת:

-האם לדעתך זה בגלל בעייה טכנולוגית שהם לא מצליחים לפתור ואולי אי שם בעתיד הקרוב הם יפתרו וישחררו גירסה חדשה

-אולי זאת סיבה שיווקית שפשוט לא כדאי להם להוציא גירסה כזאת, כדי לא להסתבך עם בעלי אייפון 4 ישנים

-אולי בכלל יש להם גירסה חדשה והם עדיין מסתירים אותה

-האם ייתכן שפשוט הם לא מוצאים לנכון לחפש פיתרון כי לדעתם הגירסה הנוכחית היא טובה מאוד

-או שפשוט אין לך מושג מהי הסיבה לכך

[oferlaor]

osherov,

הלוואי וג'ובס היה קורא את האימיילים שלי אליו, אבל לא נראה לי שזה בגללנו...

לגבי הבעיה - לדעתי אין פיתרון אבסלוטי לבעיה, לא כזה שאפל יכולה לחיות איתה (שינוי עיצוב מלא).

[osherov]

osherov,

הלוואי וג'ובס היה קורא את האימיילים שלי אליו, אבל לא נראה לי שזה בגללנו...

לגבי הבעיה - לדעתי אין פיתרון אבסלוטי לבעיה, לא כזה שאפל יכולה לחיות איתה (שינוי עיצוב מלא).

...

אז דעתי היא שאפל בקרוב (מעל חודש) יוציאו גירסת אייפון חדשה שפותרת את הבעייה....נמתין ונראה מי הוא הצודק (אגב לדעתי הם ימצאו איזה פתרון פשוט יחסית שממש לא ידרוש design מלא)

[oferlaor]

osherov,

קשה לי להאמין. המקסימום שהם יעשו זה ציפוי שונה על האנטנה, מה שיפחית את התופעה טיפה, אך לא ישנה את כל הבעיה כולה. בשביל טיפול מלא הם צריכים להעביר את האנטנה לגב המכשיר (הרחק מהמשתמש) או לחלק העליון שלו (לא טוב לבריאות).

[moco]

משה,
תענה קודם למה לדעתך אחרי חודש שלם אין להם גירסת מכשיר מתוקנת:

-האם לדעתך זה בגלל בעייה טכנולוגית שהם לא מצליחים לפתור ואולי אי שם בעתיד הקרוב הם יפתרו וישחררו גירסה חדשה

-אולי זאת סיבה שיווקית שפשוט לא כדאי להם להוציא גירסה כזאת, כדי לא להסתבך עם בעלי אייפון 4 ישנים

-אולי בכלל יש להם גירסה חדשה והם עדיין מסתירים אותה

-האם ייתכן שפשוט הם לא מוצאים לנכון לחפש פיתרון כי לדעתם הגירסה הנוכחית היא טובה מאוד

-או שפשוט אין לך מושג מהי הסיבה לכך

...

התשובה האחרונה מדויקת - אין לי מושג.
אני לא מבין איך השאלה הזו מתקשרת לנושא שהערתי עליו.
אין לי מושג למה הם עושים מה שהם עושים ולמה הם הגיבו באיחור. אני קורא דעות לכאן ולכאן - בין טענות שהם יהירים ויעשו הכל to save face ועד טענות שהם הכי בסדר בעולם והיו חייבים לבדוק ניטב את הנושא לפני שהגיבו.
אני מנחש שהאמת היא באמצע, אבל גם את זה אני לא יודע.

כל מה שאמרתי, זה שאם הם באים ואומרים "הפתרון העוקף שאנו מציעים לא טוב לך? אנחנו מוכנים להחזיר את מלוא הכסף תמורת המכשיר" זו הצעה שאין טובה ממנה (חוץ מתשלום פיצויים שפשוט לא מוצדק במקרה כזה).
עדיין לא הבנתי מה יכלו לעשות יותר. ריקול זה פחות, זה לא יותר.

[osherov]

משה,
כנראה לא קראת את ההודעה הקודמת שלי אלייך או שלא ירדת לסוף דעתי שם כי בדיוק הסברתי את דעתי בעניין זה לגבי המילכוד המכוון שהם יצרו, ג'ו כבר לא יחזיר את מכשיר האייפון 4 שנמצא אצלו כבר חודש ימים. נמצא אצלו בגלל הטעייה מכוונת שלהם באי חשיפת האמת....

סתאם לשם השעשוע נניח שהייתי מספר לך שיש להם היום גירסת אייפון חדשה שהם במכוון לא חשפו ובגירסה הזאת הבעייה תוקנה וזאת תהיה הגירסה שתימכר בזמן הקרוב (נניח עוד חודש וחצי) על ידם לכל העולם. האם גם אז היית מקבל את המעשה הנוכחי שלהם?!

[liranmishani]

משה, אני אגיד לך מה הם יכלו לעשות יותר (אם באמת היה אכפת להם מהלקוחות שלהם):

1. להצהיר שקיימת בעיה, להודות ולהכיר בה, ולבקש את סליחת הלקוחות.
2. להציע כפתרון זמני את הכיסוי.
3. לאפשר לכולם להחזיר את המכשיר ולקבל את הכסף חזרה.
4. להבטיח שהם עובדים על תיקון וברגע שיהיה כזה, הם יעשו ריקול, גם לאלה שקיבלו את הכיסוי הזמני.

לחברה מותר לעשות טעויות. אבל גם צריך לדעת לקחת אחריות ולשאת בתוצאות. בטח חברה כמו אפל שיש לה לקוחות פאנאטים בחלקם, שלא נאמר מטומטמים (כאלה שעומדים מהלילה בתורים). אם הם היו פועלים ככה, הם היו יוצאים גדולים. הנזק התדמיתי שלהם היה מוחלף באהדה שהייתה ממנפת אותם עוד יותר מעלה.

והנה עוד משהו לתחילת הרשימה:
0. ברגע שמוצאים תקלה, מפסיקים את השיווק שלו במיידי, ולא מסתירים את האינפורמציה וחושפים אותה רק כאשר הלקוחות כבר זמן מה עם מכשיר פגום אחרי שמותקנות עליו אפליקציות, רשימות קשר וכו'.

[moco]

משה,
כנראה לא קראת את ההודעה הקודמת שלי אלייך או שלא ירדת לסוף דעתי שם כי בדיוק הסברתי את דעתי בעניין זה לגבי המילכוד המכוון שהם יצרו, ג'ו כבר לא יחזיר את מכשיר האייפון 4 שנמצא אצלו כבר חודש ימים. נמצא אצלו בגלל הטעייה מכוונת שלהם באי חשיפת האמת....

סתאם לשם השעשוע נניח שהייתי מספר לך שיש להם היום גירסת אייפון חדשה שהם במכוון לא חשפו ובגירסה הזאת הבעייה תוקנה וזאת תהיה הגירסה שתימכר בזמן הקרוב (נניח עוד חודש וחצי) על ידם לכל העולם. האם גם אז היית מקבל את המעשה הנוכחי שלהם?!

...

קראתי וגם עניתי.
אתה כל הזמן שם אותי בצד שלהם, כאילו עצם זה שאמרתי משהו לטובתם, אומר שאני תומך בכל התרגילים שלהם, אם יש.

תסביר לי אתה איך אותו ג'ו נדפק מההצעה להחזיר את המכשיר ואילו לא היה נדפק בריקול.
אם יש פער משמעותי של זמן עד שיצא מכשיר מתוקן, אז הריקול היה דופק אותו כי שום צרכן סביר לא רוצה להיות תלוי בהבטחות עתידיות.
אם יצא מכשיר מתוקן מייד, אז כאמור, החזרה זה בעצם ריקול++ .

אבל אני טוען מעבר לזה, אם מציעים לג'ו החזר כספי, אז זה בסדר גם אם השקיע כבר בקיסטום המכשיר שלו. זה לא כזה ביג דיל.
אנחנו כצרכנים צריכים לעודד כל מקרה שמאפשרים לצרכן להחזיר קנייה תמורת כסף - "לא טוב לא כסף". הניסיון לצייר את זה כטריק שלילי הוא מגוחך בעיני.
נכון, רוב האנשים כנראה לא יחזירו את המכשיר, אבל זה בעיקר בגלל שהבעייה המדוברת היא בכלל שולית ולא נוגעת לרוב האנשים.

[moco]

משה, אני אגיד לך מה הם יכלו לעשות יותר (אם באמת היה אכפת להם מהלקוחות שלהם):

1. להצהיר שקיימת בעיה, להודות ולהכיר בה, ולבקש את סליחת הלקוחות.
2. להציע כפתרון זמני את הכיסוי.
3. לאפשר לכולם להחזיר את המכשיר ולקבל את הכסף חזרה.
4. להבטיח שהם עובדים על תיקון וברגע שיהיה כזה, הם יעשו ריקול, גם לאלה שקיבלו את הכיסוי הזמני.

לחברה מותר לעשות טעויות. אבל גם צריך לדעת לקחת אחריות ולשאת בתוצאות. בטח חברה כמו אפל שיש לה לקוחות פאנאטים בחלקם, שלא נאמר מטומטמים (כאלה שעומדים מהלילה בתורים). אם הם היו פועלים ככה, הם היו יוצאים גדולים. הנזק התדמיתי שלהם היה מוחלף באהדה שהייתה ממנפת אותם עוד יותר מעלה.

והנה עוד משהו לתחילת הרשימה:
0. ברגע שמוצאים תקלה, מפסיקים את השיווק שלו במיידי, ולא מסתירים את האינפורמציה וחושפים אותה רק כאשר הלקוחות כבר זמן מה עם מכשיר פגום אחרי שמותקנות עליו אפליקציות, רשימות קשר וכו'.

...

בעצם אנחנו די מסכימים רק ש(3) הוא 95% בחשיבות מהסט 2,3,4. 0 ו-1 זה נכון, אבל זה עיניין אחר של איך מגיבים מהר.
אז נכון, יכלו לתת את העוד 5% ובאמת חברה עם עדר חסידים אולי צריכה לתת גם את זה,
אבל את הדבר הכי חשוב הם נתנו .

[osherov]

osherov,

קשה לי להאמין. המקסימום שהם יעשו זה ציפוי שונה על האנטנה, מה שיפחית את התופעה טיפה, אך לא ישנה את כל הבעיה כולה. בשביל טיפול מלא הם צריכים להעביר את האנטנה לגב המכשיר (הרחק מהמשתמש) או לחלק העליון שלו (לא טוב לבריאות).

...

לא מבין,
אם ה bumper בכל הבדיקות מעלים לגמרי את התופעה אז למה ציפוי כלשהו רק יפחית טיפה ולא יעלים לגמרי את התופאה כמו שה-bumper עושה?!