המלצה לרובוט חדש אחרי אכזבה משירות Iclebo

[kaplaey2]

נו לא מפתיע! השירות נשאר כשהיה, ובקשר ללהסיט אנשי-מכירות מהפוקוס הראשי שלהם (שהוא מכירות)
לטיפול בלקוחות זה נדון לכישלון מלכתחילה.


בחשבון פשוט, אם ההודעה נכתבה ב 18 והם התחילו לעבוד ב 20 "החל מיום ראשון הקרוב" כפי שנאמר
עברו רק 14 ימי עבודה, אז פשוט תשב על היד הטלפון בסבלנות! מה שיותר סביר שיקרה זה שתקבל טלפון מרונן
אחרי הפוסט שלך פה... והופ חזרנו לאותה נקודה.

כאשר נפלנו, נפלנו! תעשה כמוני, פשוט תקנה רובוט חדש.
וכן זה נאמר בשיא הסרקזם ומתוך השתתפות והבנה בתסכול שלך.

[Iclebo]

חברים יקרים,
צר לי על אכזבתכם. אנחנו עוברים על כל קריאות השירות מחודש אפריל .יקח זמן להגיע לכולם.
ביום ראשון השבוע הצוות הורחב כפי שאמרתי שיהיה. כמות השיחות שמופנות למוקד קבלת הודעות פחתה דרמטית ובקרוב תעלם לחלוטין. אנחנו נגיע לכל אחד מלקוחותינו ונבטיח את שביעות רצונו.
Kaplaey2, בימים רגילים לא הייתי מתייחס להודעה שלך כפי שאני אתייחס הפעם. אבל בלי שהתכוונתי הבית שלי על כל תכולתו עלה בלהבות לפני כשבועיים במסגרת חגיגות ההצתה של חיפה ושלח אותי עם משפחתי לבנות את חיינו מחדש. אז אני מתנצל מראש אם תחוש במרירות מבצבצת לה בין השורות...ואני מתכוון לכך. מתנצל מראש ומקרב ליבי.
אני מתקשה מאוד להסכים עם מה שכתבת. אנחנו (!!) משקיעים המון מאמץ וכסף על מנת לרצות את כולם. עוברים לקוח לקוח עד שנגיע לכולם. מכיר את המושג "נותנים את הנשמה"? זה ממש מה שקורה. כמות הלקוחות המרוצים ומוכירי התודה היא ענקית. ובהנחה סבירה אין אנו שוטים מוחלטים ברור לי שבקרוב מאוד נגיע לייעדים שקבענו לעצמנו. אבל אין לנו מטה קסמים שהופך את כל הלא מרוצים למרוצים ברגע אחד. תהליך שכזה לוקח את הזמן שלו. אתה חושב שהתחייבתי סתם ? אתה טועה. ובכתיבתך הסרקסטית שלוקחת ציטוטים מפוסטים שלי ומציגה אותם בלעג אתה חוטא לאמת הרוחבית ועושה לנו עוול. אפילו שזה נראה לך משעשע ומגניב. ואל תדאג....לא "תקבל טלפון מרונן" אחרי הפוסט הזה....הוצאת לי את החשק.
שאלה לסיום...מה עשית עם הרובוט שלך? זרקת לפח? איחסנת בארון? משמש כמעצור לדלת? אשמח לדעת.

[kaplaey2]

רונן,

ראשית אפתח ואבהיר כי אין לי רצון להתנגח בך! אני מאחל לך ולמשפחתך בריאות שלמה,
ושתצא מהצרה שנחתה עליך מחוזק וחזק אמן.

ביקורת מעולם לא הרגה אף אחד, כפי שאתה רשאי להגיב ולשטוח בפני הפורום את משנתך/פועלך/חזונותיך
כך אנחנו המשתמשים רשאים להביע פה את דעתנו, תן ליבך לכך שבפוסט הפותח שירשור זה כבר הבעתי
את הערכתי למה שאתה מנסה לעשות, הביקורת שלי היא לדרך ולא לגופו של אדם,
איני לועג לך אלא מציין עובדה (אני ולא רק אני מספר משתמשים על פני מספר שירשורים)

האם אתה יכול להגיד בכנות שלא "דיגדג" לך להתקשר לבחור ולהסביר לשמוע ולטפל
בבעיה שלשמה הוא ואחרים הגיבו פה בשירשור? אני יודע ומבין למה! אכפת לך!
אבל רונן יקירי אתה לבד לא יכול להציל את המולדת! אני מניח שהחברה היא ה BABY שלך
ופרנסתו של אדם היא כבודו, ולכן לא ראית אותי כותב ולו פעם אחת שורות המעודדות את אי אילו
מהלקוחות שלך לא לקנות את המוצרים אותם אתה מוכר.

מצד שני אינך יכול להתכחש לאי אלו מהלקוחות שלך שהרגישו ומרגישים שמישהו "מתגלח"
על גבם בכל מה שנוגע לשירות.

איני לועג לך ואיני מתכוון ללעוג לך, אם זאת הייתה כוונתי היינו "מתכסחים" פה כבר לפני המון זמן
באחד מעשרות השירשורים שעוסקים או בתקלות או בתלונות של הלקוחות שלך
(ולמען הסר ספק והגילוי הנאות אני הייתי אחד מהם למי שעוד לא הבין)

גם לאחר ההבטחה המפורשת שלך להחליף את הרובוט לאחר שהוא לא היה תקין ולא ידעתם מה
הבעיה שלו (תציץ בהיסטוריית הוואטסאפ שלך) לא התממשה,
לא שמעת ממני ולו תלונה! לא טלפונית, לא בפורום, וגם לא בשום מדיה אחרת.

זה פשוט, החלטתי עם עצמי לא לחכות לך או לחברה שלך, השלמתי עם זה שהעסקה בינינו לא צלחה,
והמשכתי הלאה, בשקט! מצאתי את עצמי כותב את התגובות הנ"ל לא מתוך כוונה להזיק, ואו להטות דעה כזאת או אחרת,
אלא לחלוק מנסיוני.

אני אבחר לא לענות לשאלתך על מה עשיתי עם הרובוט...
אני מניח שאתה יכול לקרוא בשירשורים אחרים שבהם בחרתי לא "ללעוג"
לך אלא לשבח אותך על המאמץ ותשומת הלב, ומשם תקבל את התשובה.


אחתום עוד פעם בברכת חזק ואמץ, ובריאות שלמה לך ולמשפחתך

[Iclebo]

@kaplaey2

קשה לי לענות לך על המקרה שלך מבלי לדעת מי אתה ובמה מדובר. אם תספר לי מי אתה אוכל ללמןד מהמקרה שלך ,להרוויח מהביקורת שלך , ותהיה לי גם הזדמנות לתת את הצד שלנו בדו שיח הפומבי הזה שבנינו.
אני לא חושב שיש לך עניין לפגוע בי או בחברה שלי. אולי זה באמת מצבי הנפשי/רגשי בימים אילו שהתערב בתגובה הקודמת שחי. בכל זאת, חשתי עליצות בדבריך ושאני בסיבוב דאחקות שעשית על חשבוני. זאת לצד העובדה שאני מודע היטב לרגישות בה אתה נוקט בשיח איתי ואפילו מעריך זאת. שוב, אשמח לדעת מי אתה כדי שאוכל להגיב עניינית למקרה שלך.
אני גם מקבל את דבריך לגבי הלגיטימיות שבביקורת ואפילו מודה שהרצון לקבל ביקורת טובה ממריץ אותנו ברצונינו המתמיד בשיפור.

אתן לך עכשיו את הגירסה העניינית יותר והרגשנית פחות....

איני הילד ההולנדי עם האצבע בסכר. זה שמציל את המולדת. והחברה הזאת היא פחות ה BABY שלי ויותר הפרנסה של כמות שהולכת וגדלה של אנשים ( בינואר פברואר אנו מתחילים במכירת המוצרים דרך 70 חנויות בארץ + אולם תצוגה שלנו ברחוב המנופים בהרצליה פיתוח.....כמה לדעתך יכול פולני אחד שלא רחוק כל כך מגיל 50 לעשות לבדו ) כפי שכבר ציינתי , התעוררתי מאוחר מידי בהבנת המצב ובתגובתי אליו. וכשזה קרה לא דגדג לי להרים טלפון למי שהתלונן אלא להרים טלפון לכולם ולבדוק מה ניתן לעשות. הופקו דוחו"ת של 7-8 חודשים אחורה והועברו לאנשי מכירות עם הנחיה אחת : פניה לכל לקוח, התעלמות מוחלטת מכל המידע שרשום אצלנו והקשבה לאיך הדברים נראים מהצד שלו, איך טופל, מה הערותיו ומה ניתן לעשות כדי ליישר ולתקן דברים היכן שנדרש. אך זה לוקח זמן. גם להגיע לכולם וגם ליישם את הנדרש. זה ברור לחלוטין שנצליח במשימה וגם ברור שכל עוד לא נשלים אותה נזכה בביקורות נעימות יותר או נעימות פחות.....ואולי "המגיב הרשמי" יעלב מחלקן ויהיה גאה בחלקן האחר....
אין לי דרך נוחה ופשוטה למחוק את ההיסטוריה אלא ללמוד ממנה בדרכינו להיבנות ולהתחזק. אני עדיין טוען שהרוב המכריע של הלקוחות מאוד מרוצה מאיתנו ומהמוצרים שלנו.
אם תחליט לספר לי מי אתה ואכן הובטח לך רובוט חדש אשמח לעמוד בהבטחה. אני בטוח שתוכל למצוא בן משפחה שימצא בו שימוש. הוא אפילו יוכל לספר לך בעתיד אם הוא מרוצה מהשירות שלנו. זה יכול להעשות בהודעה פרטית ושתנצור לעצמך את הידיעה שרובוט חדש אכן התקבל.
באופן כללי אשוב ואטען שבקרוב מאוד הצוות המורחב והמחוייב שלנו יגיע לכל אחד ואחת שנחשוד שהטיפול בהם לקה /לוקה בחסר.

תודה לך ולכולם.





·

[jojos]

לאור התלונות שראיתי בשרשור, אני רוצה לשתף חווית שירות קצת אחרת מהחודש האחרון – הרובוט מדגם HOBOT 188 הפסיק לעבוד. לאחר שקישרו אותי עם רונן, הוא זיהה מיידית את התקלה לפי ההסבר שלי.
הגעתי אליו לפי בקשתו, והוא החליף לי במקום את החלקים התקולים ללא תשלום!
עד עכשיו הייתי מרוצה מביצועי הרובוט ועכשיו גם מהשירות (אולי בכל זאת חל שיפור בשירות כמו שרונן הבטיח).

[kaplaey2]

אם תחליט לספר לי מי אתה ואכן הובטח לך רובוט חדש אשמח לעמוד בהבטחה.

...

רונן אני אחכה בסבלנות לסבב הטלפונים, כשיגיעו אלי נראה מה לעשות...
מקסימום אני אזכיר להם את ההבטחה שלך אני מהוד-השרון

http://www.hometheater.co.il/vp2331110#2331110

אני מקווה שאתה מצליח להתאושש ולשקם ולו במעט את מה שאבד באסון,

כל טוב.

[Priimo]

לצערי, גם אצלי הרובוט החליט שאין לו עוד עניין להמשיך ולנקות.
בהתאמה, מזה כשבוע, הוא מתעורר לחיים בשעה היעודה בטיימר, מבצע מספר סיבובים סביב עצמו וחוזר לבסיס.
השארתי הודעה אמש בשירות הלקוחות רובוטים.
מקווה מאוד שאזכה למענה מהיר וענייני (לאכזבתי, פניות קודמות לרונן בקשר למגב שדורש החלפה לא זכו למענה של ממש).
מבטיח לעדכן.

[indexswing]

Priimo

המקרה שלך עם הרובוט דומה לשלי...

אני התקשרתי לשירות. אמרו שיחזרו אליי עם הצעה לשדרוג. אני כבר חודשיים מחכה.
או יותר נכון התייאשתי.
מישהו שאל מה אני עושה עם הרובוט - התשובה היא עציץ.

שוב פעם רונן הוא בן אדם אחד. הוא עזר לי בתקלות קודמות אולם לאחר מכן הפסיק לענות (אולי כבר קרס)
לא ניתן להסתמך עליו.
הוא מאד פעיל כאן וזה יתרון אבל שירות נמדד בשיטה, התנהלות ומתודה. לא one man show.

[Iclebo]

@Priimo ו indexswing וכל חבריי הפורום.


אני מבין שההסברים שלי לא משכנעים אתכם...אבל איני לבד במערכת. בתוך קבוצה שמפרנסת למעלה מ 120 עובדים , צוות הרובוטים הגיע כבר ל 9 עובדים. אנחנו במאמץ עילאי לישר את השורות . "הודתי" בתקלות בשירות כבר בפוסטים קודמים. אני מקפיד לכתוב בשקיפות מוחלטת ולא מתחמק מלהודות היכן שיש בעיות. טענתי גם שההליך המאומץ של תיקון הליקויים אורך זמן. מצד שני מספר הלקוחות אותם אנו משרתים חצה מזמן את ה 10,000 לקוחות. אני בטוח שזה לא מנחם אתכם שרובם המכריע מאוד מרוצים ושכמות המחוות שאנו עושים על בסיס יומי עולה על כל דימיון במציאות הישראלית. לכם יש את המקרה הפרטי שלכם ואיני מאשים אתכם שהתמונה שאתם רואים היא מבחינתכם 100 אחוז המצב.

לאפשרות שאולי קרסתי אומר שעדיין לא אך הריקוד הזה שמגיע בתקופה לא קלה בחיי הזה עייף אותי מאוד.
הפורום הזה פירגן לנו מאוד במשך כמה שנים ולי באופן אישי. הפוסטים הקשים שעלו כאן בחודש האחרון על ידי כמה משתמשים שאיני מפקפק בהגינותם לרגע השפיעו עלי בצורה מאוד קשה. לא היה לי קל להתמודד עם מספר חברים שמדברים כולם על אכזבתם מחברה שאני המנכ"ל שלה. האתגר שבהתמודדות עם חברים מאוכזבים מאוד קשה לי. השתדלתי שכמו שלא התלוננתי וקיטרתי מהסיפוק האדיר שחשתי כאשר המחמאות הורעפו עלינו ועלי באופן אישי , לא להתבכיין כאשר הביקורות התחלפו להן בגל כל כך קשה של תלונות.לרוב הצלחתי... עדיין, אני לא מאמין שיש עוד הרבה חברות שרוצות כל כך באושרם של לקוחותיהן כמו החברה שלנו. פשוטו כמשמעו. לא רק כי זה נכון מסחרית אלא מתוך ערכים אמיתיים.לרוב אנחנו מצליחים.
מול גל התלונות ניסיתי ככל יכולתי להעביר שני מסרים: אנו חברה חזקה,יציבה המעסיקה עובדים נהדרים אבל בכל זאת כשלנו. המסר השני הוא שאנו עובדים במרץ לטפל בליקויים, להגיע לכל לקוח , ושלא ננוח עד שאחרון הלקוחות יהיה מרוצה. המשך כתיבת התלונות הבהיר לי שאיני מצליח להעביר את מסריי או שהם פשוט לא מספקים.
אין ספק שמה שתואר כאן לאחרונה מעיד על כישלון מהדהד שלי כמנכ"ל . או כמו שאחד מכם ביטא זאת היטב " לא ניתן להסתמך עליו."
לקוחות רבים הביעו אמון בחברה ובמוצריה ויהיה זה חוסר אחריות מצידי להתעלם מגל התלונות הנוכחי.
אני לוקח אחריות מלאה למצ שנוצר ועל כן הודעתי לבעלי החברה שאני מבקש לסיים את תפקידי כמנכ"ל החברה. אני שמח לבשר שבחודש ינואר עתיד להתמנות מנכ"ל חדש שיחליף אותי בניהול . היות והוא כרגע מסיים תפקיד בחברה אחרת ייתכן שיכנס לתפקידו רק במחצית השניה של ינואר /תחילת פברואר.
אני מתנצל מקרב לב בפני החברים שהתאכזבו מביצועי . מהכירות עם המנכ"ל המיועד ומכישורי הניהול שלו אין לי ספק שביצועיו יהיו טובים בהרבה משלי. הגדלנו את מערך השירות החל מתחילת חודש זה . בינתיים אבקש מכל מי שלא מרוצה מהשירות הניתן להתאזר בעוד מעט סבלנות. אנו נדביק בקרוב את כל הפערים שנוצרו בשירות. איני יודע האם ומה יהיה תפקידי בחברה. אעדכן בהמשך.

אגב one man show.....לדעת סיפרתי כאן בעבר, אך אם לא אז אספר עכשיו, שהיתה תקופה שעזבתי את החברה. גם אז המשיכו לייחס לי את כל מה שקורה בחברה ותהו איך היא תתפקד בלעדי. ואם כבר מדברים על one man show....הרשו לי לצטט הגיג חביב של חנה לאסלאו באחת מהופעותיה כשאמרה : או קי חברים יקרים....the show must go home.

[tomerR]

@iclebo

מצער לי מאוד לשמוע שאתה עוזב.
עובדתית נתת באופן אישי שרות מצוין והבעיה אצלכם בחברה כמו שאני רואה אותה היא יותר מערך השירות ולא התפקוד שלך.
מקווה שתמשיך לקרוא ולעדכן פה בפורום



·

[ben-home]

@Iclebo
·
רונן, לטובתם אני מקווה שתשאר שם גם אם בתפקיד אחר.

[jojos]

צר לי לשמוע על העזיבה שלך
בלעדיך יפחת הסיכוי לקבל תמיכה כלשהי בחברה.

[indexswing]

רונן

ראשית חשתי אי שביעות רצון לשמוע על עזיבתך ואני כולי תקוה כי בסגירת דלת אחת, ייפתחו בפניך עוד הרבה ומוצלחות יותר.

אני רק אחדד את אמירתי שלא ניתן "להסתמך עליו " בהיבט שלא ניתן להסתמך על בן אדם אחד שירותי
ככל שיהיה לקיים מערך שירות מוצלח.

המון בהצלחה !

[yoramw]

רונן,

מאחל לך הרבה הצלחה בכל דרך שבה תבחר.
בכל שיחה שניהלתי איתך התרשמתי שאתה בן אדם רציני ואחראי עם תודעת שירות מאוד גבוהה.

לצערי, כמו שצייתי, החוייה המעולה שהיית איתך לא חילחלה לשאר האירגון, אבל עדיין אני מלא הערכה אליך.

דרך אגב, מאז הפוסט האחרון שכתבתי לפני ימים ספורים, חזרו אלי סוף סוף ואני מקווה שזה הנציטנים של המהלך שהובלת לאחרונה.

[Iclebo]

חברים יקרים,

יתכן שהפוסט האחרון שלי היה נגוע בפולניות יתר....ככה זה אצלנו בעדה...
הפורום הזה בניגוד להרבה מקומות אחרים ברשת התברך בחברים אשר שומרים עליו נקי והגון. כותבים כשטוב וכותבים כשלא טוב.הכל ענייני ולטובת הכלל. אני חייב תודה עמוקה לכל אילו שכותבים. הביקורות הטובות מדרבנות אותנו להמשיך בדרכנו והלא טובות שולחות אותנו לתיקונים,שיפורים ובסופו של דבר להצלחה.
אם גרמתי בפוסט באחרון למישהו הרגשת אי נוחות אז אנא שלא ירגיש כך. זה בערך כמו שאכעס על רופא השיניים שלי כי לא היה לי נעים כשעשה לי טיפול שורש (אגב...חושד בו לאורך כל הטיפול וצופה בו מלמטה בעין עקומה ). ברור שהטיפול מבאס אבל הוא הכרחי להבראה. כך גם הטיפול לו אנו זוכים כאן.
לעצם פרישתי מניהול החברה - אנחנו לא נותנים בשלב זה פרשנויות כלשהן. זורמים בינתיים....ההחלטה היחידה כרגע היא על מינוי מנכ"ל בעל ניסיון מוכח שיכנס לתפקידו במהלך החודשיים הקרובים ושיהיה אחראי על התנהלות החברה. עד שיכנס אין שינוי בתפקודי , בסמכויותיי ובכל המהלכים עליהם התחייבתי. ברור שאלווה אותו ככל שידרש.
כברברן מוסמך אני משער שאמשיך להתנהל כאן בפורום גם בהמשך ולפטפט את פיטפוטיי....
חברים יקרים, בכנות מוחלטת-תודה