יס מקס - ההתנתקות

שרשור שלא נקרא #31 09/02/2007 10:01

חברה,

כמה תיקונים:
1. התקלה כנראה פוגעת יותר בממירי YES MAX ישנים. בחדש זה קרה לי רק מדי פעם (אולי 2-3 פעמים מאז שעברתי אליו). נראה לי שבמקרה הזה מדובר על מכשיר תקול או שילוב חסר מזל של בעית תוכנה עם חומרה שגורמת להחמרת המצב.

2. לגבי הבעיה. לא אמרתי שאין להם מושג מאיפה זה בא... אין לי מושג אם יש להם מושג או לא. אני רק יודע שהם חוקרים את זה ומודעים לזה. מעבר לזה, אין לי ידע קונקרטי לגבי מקור הבעיה או הגורם שלה.

בתור איש תוכנה בעצמי אני יכול להעיד שהבעיות הקשות ביותר לזיהוי ולתיקון הן אלה שהן בקטגוריה "SPORADIC", כלומר - לא ניתנות לשחזור אחד לאחד, אלא מתרחשות פעם בכמה זמן. במקרה כזה, תיקון לבעיה כזו יכול להמשך זמן רב עד שמזהים את המקור של הבעיה.

כאמור, אם הבעיה היתה קשה עד כדי בלתי נסבלת הייתי אישית מוותר על השימוש במכשיר (אני לא מזוכיסט), אבל אני משתמש בו באופן די אינטנסטיבי וכבד...

3. אני לקוח של יס מאז הניסויים שלהם (כלומר, לפני שהם פתחו את השערים רשמית) בזכות שכן שלי לשעבר שהכניס אותי לבדיקות. לגבי השירות לקוחות, היו בהחלט UPS AND DOWNS, אבל בגדול - הייתי אומר שזה לא שונה בתכלית משירות הלקוחות שהיה לי בהוט לפני כן, ועם אורנג', בזק או ברק שאני משתמש בשירותיהם באופן קבוע.

למזלי ביס היו לי מספר תקלות לא גבוה (בטח שלא ביחס לחיבור הטלפון, חשמל, או אינטרנט בבית...). אכן במקרים מסויימים המתנתי הרבה מדי זמן על הקו ואם היו תקלות חוזרות אז גם התרגזתי על הטלפנית. זה היה די מזמן (מאז לא היו לי תקלות כ"כ, רק בירורים של כל מני דברים מול שירות לקוחות).

לאחרונה, למשל, היה צריך עדכון תוכנה יזום באחד הממירים שלי שהיה מנותק מהחשמל זמן רב מדי. כל הסיפור לקח לי 5 דקות...

למי שחושב שיש לי פרוטקציה בתחום הזה, אז אתם ממש טועים. אני מתקשר לאותו מרכז שירות לקוחות והשם שלי אינו שגור בפיהם של הטלפנים ב-CALL CENTER של יס...

בלי קשר, אני מעביר שרשורים מעניינים לידיעת האחראים בכדי שיוכלו להיות מודעים להלך הרוח של הלקוחות שלהם.

אם היה לי קשר דומה בהוט (מעבר לגולן, שעוזר ללקוחות הוט שיש להם בעיות באתר), אז הייתי עושה דבר זהה גם שם... לצערי הקשר היחיד (מעבר לגולן, כאמור), אינו נמצא עוד בהוט בגלל השינויים המבניים.

י-א,

לא הבנתי את הקשר למעבר לצלחת פרטית. הרי מדובר כאן על תקלה בממיר ספציפי, לא בבעיה גורפת...

רדנקו · שרשור שלא נקרא #32 09/02/2007 17:25

בהחלט.

לפני מספר שנים התחברתי ליס. כשעברתי מהדירה שהתגוררתי בה לדירה אחרת, ביקשתי להקפיא את המנוי. שאלתי את המוקדנים אם יש צורך להזמין טכנאי שינתק את הממירים ונאמר לי שאין צורך - אני יכול לנתק אותם ולקחת אותם עימי.

לפי הכללים של יס אפשר להקפיא את מנוי לתקופה של עד 4 חודשים.

כשעברתי לדירה החדשה דיברתי עם בעלת הדירה (שהיא במקרה אחותי התאומה) שהסכימה לעשות מנוי חדש ליס על שמה כשאני אשלם אותו באמצעות כרטיס האשראי שלי. ככה קיבלתי את ההטבות של מנוי חדש - מחיר זול יותר ויותר חבילות.

הודעתי ליס על ביטול המנוי שלי במקביל להזמנת המנוי החדש על ידי אחותי. שאלתי ביס אם יש צורך בהתקנה של ממירים חדשים או שאפשר להשתמש בממירים שלי, ונאמר לי שיש צורך בממירים חדשים. סיכמתי עם המוקד שהטכנאי שיבוא להתקין את הממירים החדשים יקח איתו את הממירים הישנים שלי.

כשהטכנאי בא להתקין את הממירים החדשים, אחותי היתה בדירה, והיא לא ידעה שהטכנאי אמור לקחת את הממירים הישנים. הטכנאי התקין את הממירים החדשים ולא לקח את הישנים, למרות שזה מה שסוכם עם המוקד של יס שהוא יעשה.

ממועד ההתקנה החדש, במקום לנתק את המנוי שלי, התחילו לחייב אותי, למרות שהממירים שלי כמובן לא היו מחוברים ולא היו בשימוש. אני גם לא ביקשתי כמובן לבטל את ההקפאה של המנוי אלא לנתק אותו.

שלושה או ארבעה חודשים אחרי פתאום שמתי לב שבפירוט כרטיס האשראי שלי מופיעים שני חיובים ליס. כשבדקתי את הפירוט של החודשים הקודמים, ראיתי שעשו את זה מדי חודש.

עכשיו חשוב להבהיר, שבין מועד התחלת ההקפאה (ועזיבת הדירה השינה שלי) לבין ההתקנה של המנוי החדש עבר פחות מחודש, ובלי לחדש את המנוי שלי, ההקפאה היתה אמורה להמשך 4 חודשים.

כשהתקשרתי ליס הם הודיעו לי שזו בעיה שלי שלא דאגתי לתת לטכנאי את הממירים שלי ביד (למרות שסוכם עם המוקד במפורש שהוא מגיע להתקין ממירים חדשים ולקחת את הישנים ) וסירבו לזכות אותי, למרות שלא הייתי מחובר בפרק הזמן הזה וגם לא ביקשתי לבטל את ההקפאה או לחדש את מנוי שלי, אלא ביקשתי לנתק אותו. שיהיה ברור - לא הכחישו שלא ביקשתי לחדש את המנוי ושביקשתי לבטל אותו.

כשראיתי שאין לי עם מי לדבר, ביטלתי בחברת האשראי את החיובים שאפשר לבטל, אבל עדיין נשאר סכום שבו חוייבתי ולא יכולתי לקבל באמצעות חברת האשראי.

ברגע שביטלתי את הוראת הקבע בחברת האשראי, התקשרו אלי מיס וביקשו לתאם מועד לבוא ולקחת את הממירים. אמרתי להם שאין בעיה - שיזכו אותי בסכומים שחייבו אותי כשלא הייתי מחובר ואז יוכלו לקחת את הממירים. המוקדנית ש(כנראה לגמרי במקרה) היתה אותה אחת שאיתה דיברתי בפעם הקודמת, הכחישה שרשום אצלם שביקשתי לנתק את המנוי וסירבה לזכות אותי. אמרתי להם שמבחינתי אני משאיר אצלי את הממירים כעכבון להבטחת תשלום החוב של יס אלי וסגרתי.

מאז כל כמה חודשים היה מתקשר אלי מישהו אחר מיס ומבקש לתאם מועד לקחת את הממירים. כשאמרתי להם שיס חייבים לי כסף כולם אמרו שיבדקו ואף פעם לא חזרו אלי.

בסוף 2004 קיבלתי מכתב מעו"ד של יס (שהיום כבר לא עו"ד שלהם כי כנראה גנב מהם מליונים) על מבצע איסוף ממירים. דיברתי עם המשרד הזה ופקידה שם בדקה ומצאה שאני צודק, ושמגיעים לי 400 ומשהו ש"ח עבור התקופה שחייבו אותי שלא כדין ועוד 200 ומשהו ש"ח עבור פקדון של הממירים.

היא אמרה שזיכו אותי, אבל כשהתקשרתי ליס, הם אמרו שיזכו אותי רק אחרי שיקבלו את הממירים ויבדקו שלא הזמנתי באמצעותם סרטים ושהם תקינים. ביקשתי שיתנו לי את זה בכתב - והם סירבו. כך גם במשרד עוה"ד שלהם.

הודעתי להם בכתב שזה לא מקובל עלי, ושאחרי ששיקרו לי בטלפון והתכחשו לדברים שהודו בהם, אני לא סומך על יס, ולא מוכן לקבל על עצמי אחריות למצב של מכשירים שישבו אצלי בארון שנתיים בגלל שיס לא רצו לקחת אותם ממני. הודעתי להם שעד שלא מזכים אותי אני מעכב את הממירים אצלי.

לפני 3 שבועות קיבלתי תביעה ממשרד עו"ד אחר של יס על 1500 ש"ח. כרגע אני בשיחות איתם, והם הודו בגדול שאני צודק. נראה איך זה יגמר. לא יקבלו את כל הדרישות שלי - נפגש בבימ"ש ואני הולך למרר להם את החיים. נראה כמה זמן ועבודה הם יהיו מוכנים להשקיע בתביעה של 1500 ש"ח בשביל שכ"ט של 300 ש"ח.

הם הגישו את התביעה בנתניה (כי המשרד הוא מנתניה) למרות שהסמכות היא לבימ"ש בתל אביב. ביום ראשון אני מגיש בקשה להעביר את התיק לתל אביב ונראה כמה נסיעות לתל אביב הם יהיו מוכנים לעשות בשביל 300 ש"ח שכ"ט.

י-א · שרשור שלא נקרא #33 09/02/2007 17:28

עופר, יש אנשים לא מעטים שכן רע להם עם השירות והתמורה שמקבלים אצל יס והם חושבים שברירה היחידה שעןמדת בפניהם זה הוט (והפוך למנויי הוט), הרבה אנשים לא מודעים שיש אפשרות נוספת, טובה לא פחות ועולה הרבה פחות לאורך זמן.

זה הקשר.

genadyb · שרשור שלא נקרא #34 09/02/2007 21:13

עופר, עם זו בעיית תכנה, זה בטח לא קשור למכשיר. האם יש לך סיבה להאמין (פרט לנסיון שלך עם המכשיר הדק) שהחלפת המכשיר במכשיר הדק תפתור את הבעיה? לפי מיטב הבנתי משיחותי עם יס, 254 ו-255 הן מאוד דומות (בשירות אמרו לי שההבדל הוא רק התמיכה בחומרה אחרת).

(אגב, גם אני איש תוכנה ואני יודע שקשה לפתור תקלות שלא משתחזרות בקלות. לכן, אני פונה בזאת לכל מהנדסי המקס ומזמין אותם לביקור אצלי [אם עדיין יהיה לי המקס])

מה שמביא אותי לנושא העיקרי - עם כמות כזאת של תקלות פשוט לא מוציאים מכשיר לשיווק המוני. נכון שלא מדובר פה בתוכנה להפעלת תחנת כוח גרעינית או מכשיר שצריך להטיס מטוס, אבל גם ממיר מקליט צריך להיות אמין לפני שהוא יוצא לשוק.
נראה לי שהיום קשה להם (מבחינת הכשרת נציגי השירות) להתמודד עם קהל של כמה אלפים בודדים של בעלי המקס. מה יהיה כאשר יהיו להם עשרות אלפי משתמשים? אני מעריך שכל בן אדם יתקשר לשירות לקוחות כמה פעמים בערך עם אותם בעיות (אולי גם אחרות שטרם התגלו) ואיזה תשובה הוא יקבל?

מישהו הציע פה לכתוב מכתב למנכ"ל יס, אולי אני אנסה גם את זה.

שרשור שלא נקרא #35 09/02/2007 21:20

genadyb,

בהחלט יתכן שהבעיה ספציפית לחומרה. יש הרבה הבדלים בצד התוכנה בין הממירים (מאחורי הקלעים) ראיתי את זה בעיקר בשלב ה-BETA שבה התוכנה באמת היתה זהה והיו המון בעיות ספציפיות למקס2 שלא היו במקס1.

למשל, תגובה איטית ל-IR תוקנה על ידי תוכנה ספציפית במקס.

בהחלט יתכן שהבעיה נוצרת, למשל, בגלל בעית TIMING כלשהי ובגלל שהממירים מגיבים אחרת (יש להם זיכרון, CPU ודיסקים אחרים לחלוטין) זה משנה את התזמון שגורם לזה.

אני סתם זורק רעיונות...